Негативные отзывы и жалобы

Чаще всего клиенты оставляют негативные отзывы и жалобы из-за сильного разочарования и серьезных проблем с заказом. Вот примеры:

• Замена товара или изменения в заказе, если покупатель не просил об этом. По правилам платформы, товар должен полностью соответствовать фотографии и описанию в карточке. Корректировки в заказе недопустимы, если клиент не попросил об этом в чате по заказу. Мы настоятельно рекомендуем вовремя скрывать карточки из каталога, если продукции нет в наличии, чтобы избежать ситуаций, когда понадобится замена. Если же товар или его составляющие закончились, сообщите об этом клиенту в чате и откажитесь от заказа.

• Опоздание. Когда клиент выбирает удобный интервал доставки, он рассчитывает, что его подарок приедет вовремя. Вы можете установить время изготовления и срок доставки отдельно для каждого товара в личном кабинете Flowwow Seller Регулярно проверяйте эти параметры. Бывают случаи, когда стоит пересмотреть интервалы и сделать выбор в пользу качества, а не скорости.

• Нарушение конфиденциальности. Персональные данные клиентов защищены Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных». Кроме того, мало кому будет приятно, если его телефон окажется в базе рекламных рассылок или если в процессе доставки раскроется, от кого был анонимный сюрприз. Не раскрывайте получателю имя и контакты отправителя, не передавайте информацию о клиентах и заказах другим лицам. И не используйте эти данные сами в других целях после завершения заказа.

• Проблемы с доставкой. Бывают ситуации, когда курьер может повести себя с получателем некорректно, перепутать адрес или потребовать оплату при вручении заказа. Даже если доставкой занимается курьер сторонней службы, не перекладывайте вину на него: в глазах клиента вся ответственность за заказ лежит на продавце. Извинитесь перед покупателем за негативный опыт, а контроль за работой курьеров оставьте на своей стороне.